Empresários lidam com problemas diariamente. Com muita frequência eles persistem mesmo quando se acha que devia estar resolvido. Uma das causas, provavelmente a principal causa, é o diagnóstico errado.
Mesmo que não tenha parado para pensar no processo que o levou a tomar uma decisão ao tentar solucionar um determinado problema, o empresário previamente fez um diagnóstico. Diagnóstico é o processo que leva a identificar a sua causa.
Três palavras merecem a atenção neste último parágrafo, além, é claro, de diagnóstico, que é a questão relevante que está em análise: problema, processo e decisão.
Problema
É algum fato, situação, atividade ou coisa similar que está gerando, a juízo do empresário ou da pessoa que está avaliando o fato, um resultado não desejado. Por ser não desejado, ele incomoda, pois, mais uma vez, a juízo desta pessoa, está provocando uma perda. Esta perda pode ser emocional, de caráter pessoal ou financeira. A questão relevante é que tal fato precisa ser eliminado para que cessem esses efeitos.
Processo
Pode ser definido como uma série de atividades, físicas e/ou mentais, que acontecem simultaneamente ou em sequência que, a partir de uma entrada, busca atingir um determinado objetivo. O processo segue regras declaradas ou não, mas elas existem– é desejável ter consciência de tais regras – e consome recursos (tempo, dinheiro, pessoas, etc.). Para o caso em análise, o objetivo é encontrar a verdadeira causa de um problema, ou seja, elaborar um diagnóstico, que é a condição prévia para poder desenvolver uma solução do problema, ou seja, a erradicação dos efeitos não desejados que foram identificados pelo empresário ou pela pessoa em questão.
Decisão
É a etapa imediatamente anterior à ação. Para agir, uma pessoa deve comandar, a partir do cérebro, seus músculos e todos os componentes do seu corpo que transformam o pensamento em ação. Um processo existe e pode começar apenas e tão somente após alguém tomar a decisão de criar o processo e de iniciar a sua execução.
Resumindo, a pessoa percebe alguma coisa incomodando e a identifica como problema, toma a decisão que precisa eliminar esse incômodo, recolhe informação e inicia um processo para identificar a causa real que está gerando o fato que incomoda, que chamamos de diagnóstico, e chega a um diagnóstico. Somente depois de concluído este processo é que se inicia um novo processo, aquele que leva à solução do problema.
Reflexão: ter consciência do processo melhora o diagnóstico?
Quantas decisões são tomadas ao longo das nossas vidas, pessoais e profissionais, em que passamos por esses processos sem sequer perceber que estamos executando tais processos? A intenção é provocar a seguinte reflexão: ter consciência do processo melhora o diagnóstico? Melhorando o diagnóstico, a solução dos problemas melhora? Intuitivamente, a resposta seria sim para ambas as duas perguntas.
Iniciamos respondendo a segunda pergunta, e sem argumentar muito, conclui-se que, pela negativa, qualquer solução tentada com base em um diagnóstico errado está fadada ao fracasso pois se estaria agindo sobre a causa errada, pressupondo que ela era a real causa.
Reformulando a segunda pergunta, ter consciência do processo de diagnóstico aumenta a chance, a probabilidade, de elaborarmos um diagnóstico correto? Não necessariamente. Pessoas muito experientes e especializados conseguem fazer diagnósticos nas suas áreas de especialização de forma muito rápida e segura quase que intuitivamente. Entretanto, essa mesma confiança pode tornar-se fonte de erros na medida em que se deixa de questionar outras possíveis causas.
Condições para elaborar bom diagnóstico
Mesmo os mais experientes e os mais proficientes profissionais, via de regra procuram métodos para confirmar os seus diagnósticos iniciais e diminuir o risco de cometer um erro. A própria experiencia lhes revela esta necessidade. Aplicar sistematicamente metodologias de acesso a dados e processamento dos mesmos gerando informações consistentes e relevantes para a situação em questão é a chave para elaborar um diagnóstico preciso. A mesma conclusão pode ser estendida para o restante do processo de solução do problema, que envolve o planejamento, a implantação e o acompanhamento da solução adotada.
Os conhecidos MASP (Métodos de Análise e Solução de Problemas) abrangem toda uma cultura de abordagem que se estende desde a percepção inicial dos sintomas do problema, passando pela elaboração de um diagnóstico, a escolha de uma solução e a sua implantação até ter o problema resolvido, empregando métodos, metodologias e técnicas que limitam os erros e os riscos.
A simplicidade, a eficiência e a eficácia demonstrada e evidenciada na aplicação destes métodos será sempre para mim uma grande incógnita na medida em que percebo que as pessoas resistem a adota-las de forma rotineira.
De início, o maior erro, é na elaboração do diagnóstico, ao confundir-se com mais frequência do que seria desejável, o sintoma com o problema.
Perfil do Autor
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Sócio Diretor da IRON Consultoria
Foi Presidente do IBCO-Instituto Brasileiro dos Consultores de Organização e Delegado diante do ICMCI; é sócio Diretor da IRON Consultoria; foi Professor da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi em São Paulo.
