Esta deve ser uma pergunta de fácil resposta, não é mesmo? Afinal, muitas empresas possuem o cadastro atualizado (não todas) de seus clientes, sabem quem entra em seu ponto de venda, escolheram a localização de sua loja porque considerou as informações demográficas do local, analisa o histórico de vendas passadas dos seus produtos, investe em comunicação nas plataformas sociais tendo como base os rastros digitais que os clientes deixam pelo caminho, entre outras possibilidades estratégicas, mas…, com todo este foco estratégico você conhece (realmente) os seus consumidores?
Outro caso muito comum é aquele no qual você entra em um estabelecimento comercial e pergunta: Quem é o seu público-alvo? Quem são os seus clientes? E a resposta, normalmente é: Todo mundo, afinal, eu vendo para qualquer pessoa que entrar em minha loja…. Bom, é claro que podemos vender para qualquer pessoa que está disposta a adquirir um produto ou serviço de nossa organização, mas, não necessariamente é o nosso público-alvo, e mais complicado ainda, nesta percepção estratégica torna-se impossível conhecer (realmente) os consumidores. Neste caso, você pode conhecer a sua empresa com base em seu histórico de vendas, mas, conhecer os consumidores, acredito que não.
Conhecer os consumidores não é uma das atividades mais fáceis que existem atualmente. Requer um estudo pormenorizado de seu segmento de mercado. Uma abordagem aprofundada de seus comportamentos (não apenas no momento da venda), e um enfoque estruturado em termos estratégicos. Mas, é possível, e nós da IRON Educação estamos aqui para ajudá-lo neste desafio empresarial.
Para conhecer realmente o consumidor você deve ter conhecimento de sua complexidade. Ter em mente que o que fica evidente em um processo de compra (o que você mapeia nas formas descritas) é apenas a ponta do iceberg. Existem muitos, mas muitos outros fatores que levam o consumidor a se relacionar com a sua organização. E, quanto melhor você conhecer a parte submersa do iceberg melhores são as chances que manter sua empresa relevante para um determinado mercado.
Uma das formas de entender toda esta complexidade é o Estudo do Comportamento do Consumidor – caso tenha curiosidade ou deseja melhorar as suas habilidades neste tema a IRON Educação possuí um IRON+Box que trata de forma estratégica deste assunto, com todos os aspectos que você deve considerar nesta análise, e mais ainda, uma forma prática de aplicar tais conhecimentos de forma imediata em seu negócio.
O processo de entendimento do consumidor consiste em compreender o que ele enxerga de valor em um processo de compra, visto que, é por meio desta percepção que os clientes se relacionarão com a sua empresa. Para isso devemos estudar o processo de compra dos clientes (a jornada do consumidor) e, também, entender quais são os fatores que influenciam neste processo, como cultura, sociedade e processo motivacionais. E, mais ainda, compreender que em muitas situações de compra os clientes possuem comportamentos sem bases lógicas – estudos em economia comportamental comprovam que cerca de 95% dos processos decisórios ocorrem sem que estejamos conscientes de tais atitudes.
Complexo, não é mesmo? Mas, só tem uma saída para minimizar esta complexidade e para que realmente possamos conhecer os consumidores… CONHECIMENTO. Neste caso somente o conhecimento específico, direcionado e com base em suas necessidades pontuais e aplicáveis ao seu negócio pode ajudar sua empresa neste processo. É em virtude desta necessidade por parte de pequenos e médios empresários que a IRON Educação oferece uma gama possibilidades para que você possa gerenciar o seu processo de aprendizagem e, assim, conhecer realmente os seus consumidores.
Perfil do Autor
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Sócio Diretor da IRON Consultoria
Foi Presidente do IBCO-Instituto Brasileiro dos Consultores de Organização e Delegado diante do ICMCI; é sócio Diretor da IRON Consultoria; foi Professor da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi em São Paulo.
