Como você enxerga o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor de sua organização? O considera uma despesa ou investimento? É usado simplesmente para reclamações, ou como uma fonte estratégica de geração de ideias para melhoria de seus produtos ou serviços?
Bom, se você é como a grande maioria das empresas seu SAC é simplesmente um canal de reclamação. Disponibiliza uma forma de relacionamento simplesmente porque sabe que é isso que alguns clientes desejam – ou ao menos para aqueles que analisam como fator de comparação, apesar que muitos consideram este importante canal de comunicação apenas quando o produto apresenta algum problema.
Nesta postura operacional procura automatizar processos para redução de custos, terceiriza esta função para empresas especializadas, desenvolve roteiros que devem ser seguidos à risca em toda e qualquer situação, entre outras formas de condução desta importante atividade.
Mas, será que esta é o melhor método de relacionamento com os clientes? É a forma mais estratégica de conversar com os seus consumidores, ainda mais quando pensamos que a comunicação cliente-empresa está cada dia mais fluente e ágil? E, mais ainda, seu SAC pode ser considerado como um diferencial competitivo em relação aos rivais de mercado?
Bom, se você parou para responder a qualquer uma destas indagações é o momento de para pensar como você enxerga o seu SAC.
Para conseguir torná-lo estratégico, em um primeiro momento deve refletir em relação a sua forma de enxergar o mercado – isso não é uma crítica, afinal, todos nós estamos aprendendo a enxergar o mercado com outros olhos. Deve compreender, e transmitir este pensamento para todos os seus colaboradores, que os clientes, quando expressam suas reclamações pelos meios de contato disponíveis não estão contra a empresa, pelo contrário, estão oferecendo uma chance de melhoria, uma segunda oportunidade de correção de um eventual problema. O pior é aquele consumidor que não diz nada e simplesmente migra para o seu concorrente.
Lembre-se que quando uma empresa acredita que os clientes interagem apenas reclamar (lembre-se, aqui temos a mudança de cultura organizacional) faz com os colaboradores já comecem o diálogo na defensiva, e quando está com este pensamento, é natural argumentar ao contrário, se justificando, não sobrando chances de ouvir o que os clientes realmente gostariam de expressar – um pecado mortal.
Agora, se existe uma filosofia em enxergar este contato como uma forma de aprendizado e melhoria, e que a interação ocorre porque os consumidores precisam da empresa, todo o processo se torna melhor, mais aberto para excelentes insights. E, mais interessante ainda, nestes casos, os consumidores mencionarão esta experiência para outros consumidores, a melhor propaganda de todas, o boca-a-boca positivo.
É interessante destacar que em muitas situações quem tem mais experiência com o uso do produto é próprio consumidor, afinal é ele que o está usando nas mais variáveis situações, portanto, use estas opiniões (e não reclamação) como um componente de sua Inteligência de Marketing, como formas de receber feedbacks de uso que podem ser usados na melhoria do produto. É uma das melhores formas de pesquisa de mercado, logo, não desperdice esta importante fonte de informações.
E, por final, é muito importante destacar um fator fundamental que os clientes procuram, Experiência. Eles desejam uma experiência superior ao se relacionar com uma empresa e, em muitos casos, se torna o principal diferencial comparativo em um momento de compra. Este valor para os clientes pode ser compreendido, de uma forma simples, como tudo o que ocorre neste relacionamento, desde a entrega de algo superior (evidente e de fácil comparação), bem como situações nas quais, em toda a jornada do cliente, desde o momento que conhece a empresa, a escolha, o pedido, pagamento, entrega, não ocorre nenhum problema em cada uma destas fases, e o que foi prometido está sendo entregue. E, se existir algum problema, que a empresa consiga resolver mais rapidamente possível, e como resolver? Uma das formas é pelo SAC.
Estas são as vantagens de ter um SAC estratégico, mas para chegar a este ponto deve-se investir em uma mudança de filosofia empresarial. E, para isso ocorra é fundamental investir em educação continuada. Pensar em formas de aquisição de conhecimento, tanto para os gestores como para os profissionais da linha de frente. Assim conseguirá transformar um simples canal de comunicação em uma importante ferramenta estratégica.
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